服務支持

大連海心信息工程有限公司
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服務流程
一、問題反饋
市場部通過QQ或電話等渠道獲取用戶反饋信息時,對客戶給出的信息進行歸納,并盡量挖掘潛在的信息,節約問題處理人員和客戶的溝通所需要的時間,如客戶反映的問題需要服務部對系統進行調整,需要對外填寫客戶需求確認單,對內填寫工作任務委托單。

二、客戶需求確認
填寫客戶需求確認單,歸納客戶反饋的問題,將客戶要修改的內容描述清楚,該確認單相當于客戶給我公司修改其系統程序的一個授權,同時也是客戶要求我方對其系統進行修改的證明,可明確雙方的責任。因此,客戶需求確認單要求雙方簽字并加蓋公章。和不同意進行確認的客戶溝通時可跟客戶說明“系統已經交付給貴方,我方已經不具備對程序修改的權利,因此進行該確認相當于貴方對我方所做工作的一個授權”,這樣更可以顯示客戶數據的安全性,客戶更容易接受。該確認單以發送傳真或電子掃描件的方式和客戶進行確認。

三、工作任務委托
工作任務委托單是公司內部門之間的一個聯絡單,是我部門接到顧客反饋信息無法自行解決,需要其他部門協助時使用的一種聯絡單。該任務單的內容包括任務名稱,所在項目名稱,任務委托時間,要求的完成時間,委托部門、委托人,承接部門、承接人,客戶聯系人及其聯系方式,反饋信息內容,委托部門、承接部門負責人簽字確認,信息處理情況及客戶回訪情況等。承接人接到該單時需先對任務內容的工作量進行核算,給出任務完成時間。嚴格按照給定時間進行處理。該任務單在部門經理簽字確認后復印2份,處理人及進度跟蹤人各執一份,原件暫由市場部相關工作負責人留存。

四、任務單的跟蹤、確認、存檔
任務單下發后,及時跟蹤任務完成進度,承接部門處理完畢后,市場部相關工作負責人需持任務單讓問題處理人簽字確認,并對其處理情況進行客戶回訪,客戶滿意后將完整的客戶需求確認單和跟蹤任務委托單一起存檔,原件交行政部,復印一份存入營銷內部檔案。
市場部相關工作負責人需要將處理的顧客反饋信息單情況進行詳細記錄,以免遺漏、遺失。
 
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